“Mina olin viisakas ja sõbralik. Klient lihtsalt ei olnud huvitatud.“
Sellise seletusega võib enda tegevuse kiiresti pädevaks tunnistada. Aga sõbralikkus ei tähenda automaatselt, et kliendil oli sinuga hea rääkida.
Tuttav kirjeldas mulle mobiilioperaatori müügikõnet.
Klient: “Ma olen tänase pakkujaga rahul.“
Müüja: “Niii toreeee!“
Ja nimi käis ette ja taha: “Erle… Erle… Erle…“
Tuttavale mõjus see võltsilt. Tahtmine meeldida paistis tema jaoks rohkem välja kui huvi aidata. Kõne võttis ta kokku: “Ma tahtsin oksendada.“
Me ei tea, kuidas müüja ise kõnet hindas. Aga kui ta vaataks ainult seda, kas oli sõbralik ja kas kasutas kliendi nime, võiks ta mõlema tegevuse taha panna linnukese.
Müügis võivad pealkirjad paigas olla, aga vahe tuleb detailidest.
“Olin sõbralik“ on pealkiri. Kuidas see sõbralikkus kõlas, on detail. “Kasutasin kliendi nime“ on pealkiri. Millal ja kui sageli, on detail. Klient reageerib sellele, kuidas sa temaga räägid.
Ja nii võibki tegevus, mida ise pead tugevuseks, tekitada kliendis hoopis vastumeelsust.
Kui võtad vestluse kokku sõnadega “klient oli keeruline“, jääb sinu enda mõju uurimata. Seletus on olemas ja enda tegevuses pole justkui vaja midagi muuta.
Aga tegelikkuses võid sa ise tekitada kliendis reaktsiooni, millega hiljem põhjendad, miks müük ei õnnestunud.
Kuidas märgata enda mõju müügivestluses?
Järgmine kord, kui ütled “klient oli…“, vaata üle koht, mille põhjal selle hinnangu andsid. Mida sina vahetult enne ütlesid ja kuidas see kõlas? Ja müügijuhina küsi sama müüjalt, enne kui mugavalt müügiinimese diagnoosiga lepid.
Ma ei väida, et müügikontakt peab olema ideaalne. Ma ise pole ühtegi ideaalset teinud.
Aga ma usun, et edasi aitab mõtteviis: enne kui otsin põhjust kliendist, vaatan enda otsa. Kuidas mina tulemust mõjutasin ja mida saan järgmine kord teisiti teha? Nii võtan vastutuse selle eest, mida saan muuta.
Kui põhjus on alati kliendis, võid sama viga teha aastaid.